پایان نامه مشتریان و انتخاب بانک:/تعریف خدمت

تعریف خدمت

واژه­ی «خدمت»مفهوم گسترده­ای دارد.به دلیل تنوع آن همواره کار سختی بوده و درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد وبه مشتریان عرضه می­شود، دشوار است.

□خدمت یعني كالايي اقتصادي و غير فيزيكي كه خود  بنگاه يا صنعت براي استفاده ديگران توليد كرده است وهر بنگاهي كه محصول آن كالاي غير مريي وغير ملموس باشد به عنوان يك بنگاه خدماتي شناخته مي­شود.خدمت هم مانند كالا ويژگي­هايي دارد كه در دادو ستد و مبادله آن تاثير مي­گذارد .(حیدری،1391)

□خدمت، نتیجه­ای است که مشتریان خواستار آن هستند. (Harvrey,1988,78)

□خدمت فرایندی است مشتمل بر یکسری از فعالیت­های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم­های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد. Gronroos,2000,201))

2-1-2- ماهیت خدمت

  در زندگی روزمره، تمایز مابین (کالا­ها) که قابل خریداری بوده و ویژگی­های مادی آن­ها دقیقا قابل توصیف است و( خدمات) که جهت بهبود سلامتی، تعمیر وسیله، انجام یک پرداخت و یا انجام سرمایه­گذاری مالی مورد درخواست می­باشند امری آسان است.معهذا برای ماهیت (خدمات) نباید صرفاَ آن­ها را در مقابل کالاهای مادی قرار داد. ویژگی­هایی از جمله غیر عادی بودن، عدم قابلیت ذخیره سازی و همزمانی تولید و مصرف، اموری نسبی بوده و می تواند در اثر پیشرفت­های فناورانه کلی یا جزئی تغییر یابد.تحویل دور دست خدمات به وسیله وسایل ارتباطی جدید، ذخیره سازی جریان اطلاعات توسط کامپیوترو….از جمله این تغییرات است.(داستانی،1388 ،41 )

اهمیت یافتن خدمات به دو دلیل است: اولاَ داد و ستد خدمات بخش مهمی از معاملات اقتصادی جهان را تشکیل می دهد،در حال حاضر بخش غالب اقتصادی جهان را خدمات تشکیل می­دهد  و نزدیک به 70 درصد تولید نا خالص ملی و فرصت­های اشتغال در کشورهای پیشرفته از رهگذر خدمات تامین می گردد. دلیل دوم اهمیت یافتن بخش خدمات که تاثیر عمده­ای در بازنگری به این بخش داشت، کشف ارتباط (خدمات) با فرآیند تولید و نیز فرایند توسعه اقتصادی می­باشد.(خدمات) بخش عمده­ایی در بخش تولیدات صنعتی و دیگر بخش­های اقتصادی دارد. بخصوص نقش آن دسته از خدماتی که اصطلاحاَ خدمات تولیدی نام گرفته است حائز اهمیت بوده، چرا که این نوع خدمات در رقابت پذیر کردن کالا­ها نقش بسزایی داشته و در  رابطه با صادرات خدمات نیز ذی نقش است.  ( داستانی،1388 ، 43-42)

2-1-3- مفهوم جدید خدمت به مشتریان

مفهوم خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده است که فقط بخش کوچکی در ساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‌کنند پشتیبانی کند. بر اساس این نگرش،‌ خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد.

ریچهلد[1] عنوان می­کند که به دلایل زیر نگهداری مشتریان برای سازمان­ها سودآوری به همراه خواهد داشت:
● هزینه­های جذب مشتریان ممکن است بالا باشد، بنابراین مشتریان سودآور نخواهند بود، مگر این که آن­ها برای مدت بیشتری حفظ شوند و از شرکت خرید کنند.
● جریان حاصله از سودهای کسب شده از مشتریان حفظ شده و وفادار، شرکت را در پوشش هزینه­های خود یاری می­رساند.
● با خرید­های بیشتر مشتریان از شرکت، درآمدها افزایش یافته و شرکت از کارایی بیشتری در ارائه خدمات به مشتریان برخوردار می­شود، بنابراین هزینه­ها کاهش می­یابد.
● مشتریان خشنود و حفظ شده ( وفادار) موجب جذب دیگر مشتریان بالقوه برای شرکت خواهند بود.
●برقراری روابط با مشتریان برای آنها ارزشمند است و در نتیجه مشتریان وفادار حساسیت کمتری به قیمت خواهند داشت. (سالار،2012 )

[1] -Reichheld