پایان نامه درباره مصرف كننده، خدمات بیمه ای، بيمه

منابع مالي و سرمايه اي (فاصله زماني بين دريافت حق بيمه و پرداخت خسارت يا ايفاي تعهدات، اين امكان را به شركت هاي بيمه اي مي دهد تا در مورد حق بيمه دريافتي مطابق با آئين نامه مصوب شوراي عالي بیمه ذخيره در نظر بگيرند و از محل اين ذخائر سرمايه گذاري لازم را انجام دهند).

1-1-2-3- موانع فني
اين موانع بيشتر در زمينه آموزش نيروي انساني، تربيت افراد متخصص و ماهر متناسب با عمليات بيمه اي به چشم مي خورد. با توجه به اينكه فعاليت شركت هاي بيمه در زمره فعاليت هاي خدماتي قرار دارد، فروش بيمه نامه ها از دانش خاصي برخوردار است. بنابراين وجود افراد متخصص و ماهر در مؤسسات بيمه، شعب، نمايندگي ها و دلالان رسمي بيمه الزامي و ضروري مي نمايد .

1-1-2-4- موانع عرضه اي در خدمات
اين موانع عبارتند از حضور درآمد سرشار ناشي از بيمه هاي اجباري و ضريب هاي خسارتي اندك در صنعت بيمه، عدم حضور ابزارهاي قانوني و تخصصي نظارت و كنترل در صنعت بيمه و فقدان نظام آماري مدون و منظم در صنعت بيمه .
با مقايسه اي از روند رشد صنعت بيمه در كشورهاي مختلف جهان به ويژه در كشورهاي پيشرفته و توسعه يافته، ردپاي صنعت بيمه را در كليه بخش هاي زندگي اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي افراد اين كشورها، به وضوح مي توان مشاهده كرد. حال اينكه اين امر در كشورهاي كمتر توسعه يافته و عقب مانده به دليل موانعي كه قبلاً بدان اشاره شد كمتر ديده مي شود. بخش قابل ملاحظه اي از اين ناتواني به سبب عدم شناخت مردم از بيمه و به عبارت دقيق‏تر فقدان فرهنگ بيمه در جامعه است. با اشاره به عوامل مهم و تأثير گذار بر رشد وتوسعه صنعت بيمه در كشور و موانعي كه اين رشد و توسعه را تحت تأثير قرار
مي دهند، با نگاهي دقيق تر و موشكافانه مي توان تأثير فرهنگ و عوامل فرهنگي را در رشد و توسعه اين صنعت و به تبع آن فقدان حضور فرهنگ و عوامل فرهنگی را از دلايل عدم توسعه آن برشمرد. پيشرفت، رشد و توسعه هر صنعت در گرو رشد و توسعه فرهنگ آن بوده و صنعت بيمه نيز از اين قاعده مستثني نيست. لذا پرداختن به اين موضوع لازم و ضروري مي نمايد لزوم توجه به اين امر و تعاريف متعدد فرهنگ و جايگاه آن در تمامي عرصه هاي زندگي اجتماعي، اقتصادي و سياسي افراد بشر، محقق را بر آن داشت به بررسي عوامل مؤثر بر عدم توسعه فرهنگ بيمه در شهرستان اهواز بپردازد، علل و عوامل آن را بر شمرده و در جهت ارتقاء آن به ارائه راهكار و راه حل بپردازد. اميد آن است نتايج اين تحقيق، كمكي هر چند ناچيز در جهت ارتقا، فرهنگ بيمه در كشور ايران باشد.
درك مشتري از نام و نشان تجاري به صورت اتفاقي بدست نمي آيد طرح، صدا و رنگ وعده هاي شركت از جمله مواردي هستند كه باعث ايجاد تمايز بين محصولات و خدمات در مقابل رقبا مورد استفاده قرار مي گيرند. مثال: نام و نشان تجاري مك دونالد، كيفيت هميشگي و پايدار را به همراه دارد نام و نشان تجاري فقط يك عنوان چاپ شده نيست. اگر نام تجاري بنا بر ارزشيابي مصرف كنندگان مثبت ارزيابي شود به اين معناست كه در ذهن مصرف كننده در بهترين حالت قرار گرفته است.
ما در اين تحقيق بر آنيم تا ارزش ويژه نام تجاري شركت ها را از ديد مصرف كنندگان با استفاده مدل آكر و چهار متغيير (كيفيت درك شده، آگاهي از برند، وفاداري به برند و تداعي از برند) در بازار مورد بررسي قرار دهيم. لازمه موفقيت درموقعيت يابي يك شركت موفق در قالب يك چارچوب مرجع واحد اين است كه برند آن شركت با مجموعه اي از مصاديق قوي مطلوب و استثنايي از نام هاي تجاري رقبايش متمايز شود ليكن، بايد از نگرش يك بعدي به وجوه تمايز آن اجتناب شود.
امروزه در كشور ما نام هاي تجاري زيادي فعاليت مي كنند. در صنعت بيمه رقابت شديد بين نام‏هاي تجاري باعث شده تا توجه به نام و نشان تجاري بيش از پيش نمود پيدا كند.
نام تجاري از جمله دارائي هاي نامشهود هر شركتي است، كه منبع بالاترين ارزش هاست و باعث افزوده شدن ارزش محصول نهایی می شود. نام تجاری عبارت است از هرگونه طرح، صدا، شكل، رنگ يا تركيبي از اينها كه براي تمايز بين محصولات و خدمات توليد كننده يا فروشنده و محصولات و خدمات رقبا مورد استفاده قرار مي گيرد.
در شرايط رقابتي بازار امروز به دست آوردن جايگاه مناسب در ذهن مصرف كننده به گونه اي كه وي وفادار شركت باشد از اهميت بسزايي برخوردار است. براي رسيدن به چنين جايگاهي يكي از مهمترين مفاهيم بازاريابي كه در طول دهه گذشته از سوي دانشگاهيان و عاملان بازاريابي مورد تحقيق و بررسي قرار گرفته ارزش ويژه برند است .
امروزه در كشور ما نام هاي تجاري زيادي فعاليت مي كنند. در صنعت خدمات بيمه اي رقابت شديد بين نام هاي تجاري باعث شده تا توجه به نام و نشان تجاري بيش از پيش نمود پيدا كند. اما آنچه مشخص است اين است كه اين نامها چگونه مي توانند به شركت كمك كنند. در ادبيات مربوط به نام و نشان تجاري دو روش اصلي براي ارزيابي ارزش ويژه نام و نشان تجاري وجود دارد كه يكي از آنها شيوه مالي است و براساس فاكتورهايي مثل ارزيابي سهام، ارزش فعلي و … انجام مي شود و ديگري از طريق مصرف كنندگان نهايي است و هر چه مصرف كننده ارزيابي بهتري از نام و نشان تجاري داشته باشد، ميزان آگاهي و وفاداري به شركت بيشتر مي شود و سهم بازار و حاشيه سود بيشتري نصيب خود مي كند .
یک برند مناسب برای شرکت باعث خلق امتیازات متنوعی از جمله امتیازات مالی می شود. از دیگر امتیازات برند می توان به منجر شدن حق تقدم در انتخاب این شرکت در بین شرکت های مشابه را نام برد. یک استراتژی برند قوی برای سهامداران ارزش ایجاد کرده و همچنین نخبگان را به کار جذب می کند. مدیران اجرایی و محققان دانش مدیریت علاقه فراوانی به کمی سازی میزان ارزش و بهای برند دارند. این ارزش در تعاریف بازاریابی تحت عنوان ارزش ویژه برند بیان میگردد. برای تعریف این اصطلاح بازاریابی موارد متعددی صورت گرفته است که در اینجا به تعریف آقای آکر به عنوان یکی از نظریه پردازان مشهور در این حیطه که در سال 2001 ارائه شده است، اشاره می شود: ارزش ویژه برند به عنوان دارائیهای
(یا بدهیهای) نام و نشان تعریف می گردد که در آن متصل شده و موجب ارزش آفرینی و یا از میان رفتن آن می شوند.
بیمه، اشخاصی را که متحمل لطمه، زیان یا حادثه می گردد از پول هایی تأمین می سازد که پیامدهای این وقایع ناگوار را جبران کنند. خسارت هایی که به این قبیل افراد پرداخت می گردد از پول هایی تأمین
می شود که برای خرید بیمه نامه مي‏پردازند و با پرداخت آن در جبران خسارت همدیگر مشارکت
می کنند. بیمه گران خطرهای احتمالی را به خوبی می شناسند و احتمال وقوع آنها را می دانند. بنابراین،
می توانند میزان حق بیمه ای را که هر شخص باید بپردازد به نحوی محاسبه کنند که مبلغ جمع آوری شده، برای جبران خسارت هایی که پیش خواهد آمد، کافی باشد. بدیهی است که تنها تعدادی از آنان که خود را بیمه کرده اند نیاز به جبران خسارت از محل مبلغ جمع آوری شده خواهند داشت. براین اساس، مقدار حق بیمه مربوط به هر نفر متقاضی بیمه با توجه به دو عامل مهم محاسبه می شود: نخست این که به طور کلی احتمال بروز خسارت در آینده چه قدر است و دوم آنکه احتمال وقوع حادثه برای بیمه گذار بیمه بیشتر یا کمتر از میانگین احتمال خطر باشد.
و در واقع وظیفه “بیمه” فروش آرامش به شماست.
در اين تحقيق ما با بررسي نام و نشان تجاري بيمه ايران برآنيم تا مشخص كنيم ابعاد ارزش ويژه نام و نشان تجاري چه تأثيري بر تمايل مشتريان به پذیرش خدمات بیمه ای مي گذارند.
آگاهي از ميزان تأثير هر يك از ابعاد بر تمايل مشتريان به پذیرش خدمات بیمه ای، بيمه ها را در بهينه كردن برنامه هاي بازاريابي خصوصاً در زمينه مديريت نام و نشان تجاري و اثر بخشي تبليغات ياري مي كند و از هزينه كردن منابع در جهت رشد سهم بازار و گسترش نام و نشان تجاري حمايت مي كند.
يكي از جنبه هاي ارزش ويژه نام و نشان تجاري ، آگاهي و قابل رويت بودن نام و سمبل نام تجاري است. يافته ها نشان مي دهد كه مردم تمايل به خريد نام آشنا دارند .
ما در اين تحقيق ادراك مشتريان را از كيفيت خدمات بيمه ايران اندازه مي گيريم و براي اين كار از ابعاد كيفيت كالا كه توسط ديود گاروين ارائه شده استفاده مي كنيم. وفاداري به نام و نشان تجاري را
مي توان به عنوان ميزاني كه مشتري نسبت به يك نام و نشان تجاري نگرش مثبت دارد و ميزان پايبندي او به نام و نشان تجاري مزبور و قصد ادامه خريد در آينده تعريف كرد . در اين پژوهش وفاداري را از نظر نگرش بررسي كرده ايم و به وفاداري رفتاري نپرداخته ايم. چرا كه ابزار پژوهش (پرسشنامه) تنها امكان استفاده از سنجه هاي نگرشي را مي دهد. بُعد تداعي گر نام و نشان تجاري شامل تداع كننده هايي است كه در ذهن مصرف كننده در ارتباط با نام و نشان تجاري ايجاد شده و مصرف كننده با شنيدن يا ديدن نام و نشان تجاري به ياد آن مي افتد. در اين تحقيق برآنيم تا ارتباط هر يك از اين ابعاد را با واكنش هاي مصرف كننده بسنجيم.

1-1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق
يكي از مسائلي كه همواره ذهن انسانها را به خود مشغول داشته و امروزه به يكي از دغدغه هاي بزرگ فكري آنها مبدل گشته است، چگونگي تأمين آتيه و تضمين امنيت و آرامش خيال وي در برخورد با مصائب و مشكلات و حوادث طبيعي و غير طبيعي است كه خارج از اراده و خواست آنها اتفاق افتاده و به لحاظ خساراتي كه به وي وارد مي نمايد، جسم و روح انسان را درگير خود نموده و اثرات و عواقب آن تا مدتها خود فرد، خانواده و حتي جامعه اي را گريبانگير مي نمايد. ترس از اين خطرات و حوادث موجب شد تا انسان متفكر، خلاق و آينده نگر به مدد قدرت خرد و تفكر خويش، تدبيري انديشد كه آرامش خاطر و آسايش خيالش را تأمين نمايد و همانطور كه در بخش هاي قبلي به آن اشاره شد استفاده از بيمه به عنوان عاملي جهت گريز از ريسك يا خطر و انتقال اين ريسك به بيمه گر در بين جوامع بشري فراگير شد، تا آنجا كه در دنياي معاصر امروز، صنعت بيمه جايگاهي خاص و پُر اهميت يافته و كاركردهاي ويژه اين بخش از اقتصاد موجب شده است تا انسان خردگرا تمامي فعاليت هاي خود را در سايه پوشش هاي بيمه اي تحقق بخشد. نظر به نقش بيمه و اهميت روزافزون آن در تمام بخشهاي زندگي اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي افراد بشر، بررسي علل و عواملي كه در عدم توسعه فرهنگ بيمه تأثير گذار است، ارائه راهكارها و
راه حل هاي علمي و عملي مناسب كه بتواند در جهت رفع اين معضل گام برداشته و موجب توسعه هر چه بيشتر فرهنگ بيمه در جامعه گردد در قالب يك تحقيق پژوهشي كمك شاياني به توسعه فرهنگ بيمه خواهد نمود. راهكارهايي از قبيل لحاظ نمودن ابعاد فرهنگي توسعه صنعت بيمه در برنامه هاي بلند مدت اقتصادي و اجتماعي و هماهنگي بخش فرهنگي با ساير بخشهاي برنامه، تلاش همه جانبه در جهت درك ظرفيتهاي فرهنگي و نقش مذهب، باورها، سنت ها، هنر و … و جايگاه ويژه آنها در توسعه فرهنگ بيمه، طراحي پوشش ها و طرح هاي بيمه اي توسط كارشناسان صنعت بيمه كه مبتني بر مطالعات فرهنگي و سازگار با ويژگي هاي ساختار فرهنگي جامعه باشند و شناسايي عناصر و تركيب هاي سازگار با فرهنگ بيمه و تقويت آنها در برنامه هاي طراحي شده توسط كارشناسان اين صنعت، از جمله مواردي است كه
مي توان به آنها اشاره كرد. گو اينكه حوزه جغرافيايي اين پژوهش در يكي از شهرهاي كشور شهرستان اهواز انجام گرديده است ولي نتايج و يافته هاي آن قابل تعميم به ديگر نقاط كشور بوده و موجب گسترش فرهنگ بيمه در بين افراد جامعه سازمانها، نهادها و ارگانهاي ذيربط در كشور خواهد شد. علي رغم حدود هشتاد سال سابقه فعاليت رسمي بيمه در ايران، اين صنعت در مقايسه با كشورهاي پيشرفته و حتي برخي از كشورهاي همجوار از رشد مطلوبي برخوردار نبوده است و به ندرت در خدمت رفاه عمومي و پشتوانه اقتصادي قرار گرفته است. بيمه در كشور ما از ظرفيت بالقوه بالايي برخوردار مي باشد كه به دلايل مختلف نتوانسته است به جايگاه مطلوب خود دست يابد .بخش قابل ملاحظه اي از اين ناتواني به سبب عدم شناخت مردم از بيمه و به عبارت دقیقتر فقدان فرهنگ بيمه در جامعه است.

1-1-3-1- فرهنگ بيمه
كلمه فرهنگ به معناي وسيع و گسترده آن يعني همه «دانسته ها، انديشه‏ها، باورها، خواست و برداشت‏ها» و خلاصه آن چيزي كه با كلمه فرهنگ به طور معمول متبادر به ذهن مي‏شوند ولي در مورد كلمه بيمه اين چنين نيست و مقصود و غرض از كلمه بيمه معناي مجرد كلمه بيمه نمي باشد بلكه اشاره اي است به «صنعت بيمه» و يا به هر چيزي كه با اين صنعت در ارتباط باشد، ولي كلمه بيمه چه در معناي لغوي كلمه به طور مجرد و چه در مفهوم مجازي مورد نظر يعني «صنعت بيمه» و یا به هر شکل و صورتي ديگر در بيان تأمين است. منتهي با اين تفاوت كه اين تأمين كه از معناي مجرد كلمه استنباط مي شود تأميني است مطلق و بدون قيد و شرط ولي مراد از تأمين در صنعت بيمه يك تأمين مطلق و بي قيد و شرط نيست بلكه تابع قوانين و اصول اين صنعت است و برآن ضوابط خاصي حاكم است كه اين ضوابط درقالب شرايط عمومي و يا شرايط خصوصي بيمه مشخص و بيان مي شود كه بدون درك و شناخت اين اصول و قوانين و بدون آشنايي كامل به اين ضوابط، حد و مرز يك تأمين بيمه اي نه قابل تفهيم است و نه تشخيص و در بسياري از موارد در تعيين كمي و كيفي آن بايد آگاهي كامل از قوانين و نظام بيمه گري داشت.
منظور از فرهنگ بيمه قرارگرفتن و نفوذ مفهوم بيمه در ارزش ها و نگرشها و دانش افراد جامعه
مي باشد . جامعه ايران طي تاريخ پرفراز و نشيب خود همواره با جريانهاي تاريخي متفاوتي مواجه بوده است. اين جريان ها بر بخش هاي مختلف جامعه به ويژه فرهنگ جامعه ايران تأثير قابل توجهي را برجاي نهاده اند. به منظور فهم صحيح عواملي كه بر فرهنگ بيمه در جامعه ايران، تأثيرات ساختاري و عميق ايجاد نموده اند، جايگاه بيمه را مي توان در سه جريان فرهنگ ملي ايران، شريعت اسلام و عوامل گوناگون مؤثر بر بيمه مورد مداقه و تحليل قرار داد.

1-1-3-2- بيمه در شريعت اسلام
شريعت اسلامي به عنوان آخرين دين الهي، به نحو شايسته‏هاي نيازهاي مختلف فردي و اجتماعي را مورد توجه قرار داده است. اسلام جوهر وجودي انسان را به دو بخش طبيعي و ماوراء طبيعي تقسيم نموده است كه در اين راستا نيازهاي انسان نيز در دو گروه نيازهاي طبيعي و نيازهاي فوق طبيعي قرارگرفته و هر دو گروه در تعاليم اسلامي مورد توجه واقع شده اند. اگرچه قرآن كريم به تأمين نيازهاي فراطبيعي در مقابل نيازهاي طبيع