مدیریت بازاریابی خدمات

دانلود پایان نامه ارشد (متن کامل) :

در سطح ملی، بهره­وری با خروجی­های مهم اقتصادی ارتباط دارد
رشد بهره­وری عامل مهمی در کنترل
com/%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%db%8c%d8%a7%d8%a8%db%8c-%d9%88-5-%d9%85%d9%88%d8%b1%d8%af-%d9%85%d9%87%d9%85/” title=”مدیریت بازاریابی “>مدیریت بازاریابی خدمات

مفهوم خدمت به مشتریان متحول گردیده و تعاریف جدیدی دراین بخش ارایه شده است و دیگر بخش کوچکی درساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی نقشی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه برعهده دارند
حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طورمستقیم از مشتری حمایت کند، می­تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می­کنند پشتیبانی کند
شغلی که به طور سنتی نامیده می­شود، پیچیده­تر از سفارش « خدمت به مشتریان »گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی یا پاسخگویی به شکایت­هاست
براساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن­ها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند انجام می­دهد
به عبارت دیگر هر چیزی که اضافه بر محصول فیزیکی عرضه و موجب تفکیک محصول از محصولات رقبا می­شود خدمت به مشتریان محسوب می­گردد
(سید محمدی، 1383، 12)

در ir/search/%D8%B3%D9%88%D8%AF%D8%A2%D9%88%D8%B1%DB%8C/” title=”سودآوری”>سودآوری آتی شرکت را به دنبال دارد
آگاه بودن از ترجیحات مشتریان می­تواند دارای اهمیت بسیار باشد
آگاهی از ترجیحات مشتریان، پیش بینی و کنترل رفتار آنان را آسان می­نماید
ترجیح مشتری، ناشی از نگرشی است که به یک محصول یا نام تجاری خاص دارد

احتمالا عوامل اصلی که مستقیما  می­توانند بر میزان خرید ونوع کالای خریداری شده تاثیر بگذارند از دامنه وسیعی برخورداربوده واز عوامل شخصی تا عوامل محیط بازاریابی گسترده می­باشد
(بلوریان تهرانی ، 1376، 17 )

2-2-1- بازاریابی

از طرف صاحب نظران تعریف های گوناگونی برای بازاریابی بیان شده است
امروزه صاحب­نظران بازاریابی را فرایند ارضای نیازها و خواسته­های بشر تعریف می­کنند
به زعم فیلیپ کاتلر یکی از برجسته ترین صاحب­ نظران این رشته، بازاریابی عبارت است از:

“فعالیتی انسانی در جهت ارضاء نیازها و خواسته ها از طریق فرایند مبادله”

در تعریفی دیگر، بازاریابی عبارت است از”همه تلاش­های نظام­مند برای شناخت نظام بازار و اقدام مناسب نسبت به انواع تقاضاها با توجه به نظام ارزشی جامعه و هدف­های سازمان”

بنابر تعریف انجمن بازاریابی آمریکا، بازاریابی به مجموعه­ای از فعالیتهای بازرگانی اطلاق می­شود که مصرف کننده­نهایی را هدایت می­نماید
از دیگر مفاهیم بازاریابی می­توان به عواملی چون نیاز-خواسته-تقاضا-کالا-ارزش-قیمت-رضایت-تبادل-بازار و غیره اشاره کرد
(آقازاده،1383 ،13)

[1] – Woodworf