پایان نامه – محصول و خدمت- بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک

محصول و خدمت چیزهایی هستند که افراد بدان وسیله نیازها و خواسته­های خود را تامین می­کنند
محصول چیزی است که برای تامین یک نیاز یا یک خواسته به بازار عرضه می­شود
معمولا مفهوم محصول تنها به اشیای فیزیکی محدود نمی­شود و به چیزی اطلاق می­شود که بتواند نیازی را ارضا کند
علاوه بر کالا­های قابل لمس، محصول شامل خدمت نیز می­شود(زیتامل و جوبیتنز[1]، 1996)

دانلود پایان نامه ارشد (متن کامل) :

دروتی ریدل[2] بخش خدمات را به پنج زیر بخش زیر تقسیم کرده: 1- خدمات حرفه­ایی،2- خدمات تجاری، 3- خدمات زیر بنایی، 4- خدمات فردی، 5- خدمات عمومی

بنابراین ملاحظه می­شود فعالیت­های خدماتی قطعا برای حیات اقتصادی و بهبود ارتقای سطح کیفی زندگی جانبی و فرعی نیستند بلکه اجزای اصلی جامعه­اند و برای حیات، بقا و سلامت اقتصاد ضروری اند و در قلب هر اقتصادی جای دارند
(رشیدی،1390،28-29)

خدمت­گرایی به عنوان یکی از متغیرهای سازمانی با هدف شناسایی ir/search/%D8%A7%D8%AF%D8%B1%D8%A7%DA%A9/” title=”ادراک”>ادراک شده توسط مشتری و خدمت مورد انتظار از سوی اوست
(Alam and Perry, 2002, 83)

2-1-6- کالای خدماتی

از آنجا که ارزیابی مصرف کننده و فرایندهای خرید او نسبت به خدمات پیچیده­تر است برای مدیران آگاهی از دیدگاه مشتریان نسبت به کالای خدماتی اهمیت خاصی دارد
یکی از بهترین تعریف کالای خدماتی از دیدگاه مشتری عبارت است از، تمام ارکان تجربه خدماتی که هدف از آن ایجاد فایده برای مشتریان است
(وودرف، 1385 ، 98)

2-1-7- سطوح تماس مشتری

یکی از کاراترین را ه­های به دست آوردن، نگهداری و رشد مشتریان، پاداش دادن به ایشان در برابر ادامه مشتری بودن است
شرکت­ها می­توانند دست کم چهارگونه عضویت و ir/search/%D8%A8%D8%A7%D8%B2%D8%A7%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D8%A8%DB%8C/” title=”بازاریابی”>بازاریابی رابطه­مدار است و به عنوان ابزاری در خدمت آن قرار می­گیرد
مدیریت رابطه با مشتری را می­توان تلاشی یکپارچه برای تعریف نگهداری و ایجاد یک شبکه ارتباط بامشتری و تقویت مستمر این شبکه برای کسب مزیت دوجانبه برای طرفین از طریق تماس­های تعاملی شخصی شده وهمراه باارزش افزوده درطول یک دوره زمانی طولانی دانست
پان[3] و همکاران معتقدند که با ارتقا و گسترش ابزارهای بازاریابی رابطه مدار بامشتری انقلاب آنی مدیریت رابه همراه می­­آورد
آن­ها عنوان می­کنند که اگرچه مدیریت رابطه بامشتری عقیده­ای ساده و روشن به نظر می­رسد ولی تفاسیر مختلفی ازآن شده است
برای بعضی مدیریت رابطه بامشتری یکپارچه سازی بخش­های بازاریابی فروش و خدمات از طریق مستقل ساختن فرآیندهای کسب و کار مبتنی بر فن­­آوری اطلاعات است که ارزش تعامل باهر مشتری را به حداکثر می­رساند
برای نظریه پردازان دیگر مدیریت رابطه با مشتری صرفا نتیجه ای از بازاریابی رابطه­ایی است که بر دستیابی به سودهای بالاتر از طریق مشتریان سود آورتر تاکید دارد
   (Pan etal;2004,11)

سه اصل مهم برای مدیریت رابطه با مشتری :

(Galimi,2000, 142)

شاید به ظاهر مشتریان نتوانند فرایند مقایسه­ای را به زبان بیاورند ولی حتماً این مقایسه در ذهن آنها صورت می­گیرد و وقتی که تصمیم به خرید از محصول شرکت خاصی یا مغازه خاصی می­گیرند در حقیقت به این نتیجه رسیده­اند که ارزش آن نسبت به سایر محصولات موجود بالاتر است(درگی[4]، 2006)

برخی عوامل توسعه یافته مدیریتی از طریق مکانیزم­های ایجاد و گسترش روابط پیچیده مثل ساخت برنامه مکرر بعد از آگهی به دام انداختن مشتریان از طریق ارزش خدمات اضافی و افزایش عامل دردسر آمیز برای جلوگیری از بهم­خوردن روابط و گرایش خریداران به کار گرفته شده
(شاپیرو[5]، 1988، 631 )

[1] – A
Zeithaml  &  JO Bitner

[2] -Dorothy Riddle

[3] -Pan