رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان

2-5-1
 مشتری

مشتری به روش های مختلفی می تواند تعریف شود
برای مثال سارا گوستاوسون و اریکا لانگرن مشتری را به شکل زیر توضیح می دهند:

  • مشتری شخص بسیار مهمی در یک شرکت است

    به خودی خود یا با واسطه،

  • مشتری به ما محتاج نیست

    ما محتاج او هستیم،

  • مشتری مانع کار ما نیست

    او هدف کار ماست،

  • ما با حفظ او هیچ مرحمتی نمی کنیم؛ او با دادن فرصت انجام کمک به خود، به ما لطف می کند،
  • مشتری فردی برای مشاجره یا بذله گویی با او نیست
    هیچ کس مشاجره با یک مشتری را نبرده است،
  • مشتری کسی است که خواسته های خود را از ما تامین می نماید
    این شغل ماست که با او به گونه ای معامله کنیم تا هم او و هم ما سود ببریم (عبدالهی، 2007، ص 12)

در فرهنگ وبستر، مشتری چنین تعریف شده است: کسی که یک کالا یا خدمت را خریداری می کند (ایران نژاد پاریزی، 1384، ص 87)
در تعریف دیگری، مشتری شخص حقیقی یا حقوقی است که محصول یا خدمتی را دریافت می کند
مشتریان به طور کلی به دو گروه مشتریان داخلی و خارجی تقسیم می شوند (رهنورد، 1382، ص 29)
کارکنان هر سازمان به عنوان مشتریان داخلی آن سازمان محسوب می شوند و مشتریان خارجی به افرادی که به منظور اخذ یک ارزش و یا مطلوبیت مناسب با نیازهای شخصی یا گروهی و یا سازمانی، به سازمان مراجعه می کنند، گفته می شود

 

2-5-2
مفهوم deyblog
ir/post/6″ title=”ادراک”>ادراک
شده بین انتظارات قبلی یا تا حدودی عملکرد ایده آل و عملکرد واقعی محصول، که بعد از مصرف ir/search/%D8%B1%D8%B6%D8%A7%DB%8C%D8%AA+%D9%85%D9%86%D8%AF%DB%8C/” title=”رضایت مندی”>رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف است
رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان پل ارتباطی بین مراحل مختلف ir/8600-2/” title=”رضایت مشتری”>رضایت مشتری می توان از رابطه زیر استفاده کرد:

رضایت مشتری = استنباط مشتری از کیفیت خدمات – انتظارات مشتری

کاتلر (2001) رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورد می کند، تعریف می کند
به نظر وی اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می-کند
در واقع رضایت نوعی واکنش احساسی در اولین برخورد یا استفاده از خدمات و یا کالاهاست

رضایتمندی مشتری قضاوتی است درباره پیش ir/search/%D8%A8%D8%A7%D8%B2%D8%A7%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D8%A8%DB%8C/” title=”بازاریابی”>بازاریابی برای مشتریان جدید نیز باشد و ir/search/%D8%B3%D9%88%D8%AF%D8%A2%D9%88%D8%B1%DB%8C/” title=”سودآوری”>سودآوری برای سازمان خواهد بود

دانلود پایان نامه ارشد :

دانلود مقاله :