رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان -فروش فایل

دانلود پایان نامه ارشد :

دانلود مقاله :

deyblog
ir/post/6″ title=”ادراک”>ادراک
شده به وسیله مشتریان کالاها و خدمات سازمان است
وقتی این ارزش بهتر و بالاتر از ارزش پیشنهادی رقبای سازمان باشد فرصت  موفقیت و حفظ موقعیت رقابتی سازمان در بازار فراهم می شود
مساله مهم این است که ارزش از دید مشتری در بازار و به وسیله irandoc
ac
ir/dashboard?q=%D8%A7%D8%B1%D8%B2%D8%B4+%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C&topic_12=882347″ title=”ارزش مشتری”>ارزش مشتری
»، «ارزش ادراک شده» و «ارزش» عبارت هایی هستند که قابل استفاده به جای هم بوده و در واقع هم معنی هستند

ارائه ارزش برتر به معنی کیفیت بالا در قیمت پایین است
(هسکت، هارت و دیگران، 1990)[5]

ایجاد ارزشی برتر برای مشتریان یکی از مهم ترین عوامل مؤثر در موفقیت شرکت ها است
(داوکینس و ریچالد، 1990)[6] به زعم زیتامل(1988) ارزش در مقایسه با کیفیت بیشتر حالت شخصی و درونی دارد؛ارزش مقایسه میان منافع و هزینه هاست در حالی که کیفیت خود بخشی از منافع است
(کاتلر2003؛ زیتامل، 1988؛ پاراسورامن، زیتامل و بری، 1988)

اندرسون و سرینیواسان[7](2003) بر این باورند که اهمیت ارزش ادراک شده در دنیای رقابتی امروز صد چندان شده چرا که مشتریان در هر لحظه قادرند رابطه میان محصول یا خدمت دریافت شده و هر آنچه که هزینه نموده اند را مورد ارزیابی قرار دهند تا دریابند این خرید، نیازها و خواسته های آن ها را برآورده نموده است
دراین قسمت ارزش را به دو صورت ارزش محصول و ارزش خدمات تعریف می نماییم:

[1] – George evans, 2002

[2] – Kotler and keller, 2006, p
133

[3] -Solomon,2004; Holbrook,1999

[4] -Woodwall

[5] – Hessket, Hart et al
,1990

[6] -Dawkins and Reichheld, 1990