دانلود پایان نامه ارشد: دانلود پایان نامه ارشد: تاثیر نوآوری سازمانی وقابلیت های تکنولوژیکی …

صاحبنظران ، جنبه های متمایز دیگری نیز برای وفاداری به خدمت قائل هستند
برخی پیشنهاد کرده­اند که ارائه دهندگان خدمت قادرند با مشتریان خود قراردادهای وفاداری قوی­تری نسبت به تأمین کنندگان کالاها ایجاد نمایند
بعضی دیگر اظهار داشته­اند که وفاداری بین مشتریان خدمات مرسوم­تر و بیشتر از مشتریان کالاهاست
سه ویژگی خدمت، همچنین (ناملموس بودن، ناهمگونی و همزمانی تولید و مصرف) فرصتهای بیشتری برای تعاملات رو در رو ایجاد می­کنند
این روابط و تعاملات، اهمیت محوری برای خدمات و اغلب خدمات، مبتنی بر تعاملات فرد به فرد است
این  تعاملات فرصت مناسبی برای توسعه روابط قوی با مشتریان فراهم می­آورد و همین امر زمینه را برای توسعه وفاداری هموار می­سازد
همچنین، محققان دریافته­ ند که اغلب، ریسک deyblog
ir/post/6″ title=”ادراک”>ادراک
شده بالاتری هستند و ارزیابی آن ها نیز دشوارتر است، ایجاد وفاداری نسبت به برند خدمات، دشوارتر از ایجاد وفاداری نسبت به برند کالاهاست
در مورد برخی از خدمات، جابجایی بین تأمین کنندگان، مشکلاتی را برای مشتری ایجاد می­کند که این موارد در جابجایی بین برندهای مختلف کالا دیده نمی­شود
هزینه­های جابجایی، تمایل وفاداری را در مشتریان خدمات، بیشتر از مشتریان کالاها ایجاد می­کند
تحقیقات ابراز می­دارد که یک دلیل عمده برای این مطلب آن است که هزینه­های جستجوی اطلاعات برای تغییر برند در حوزه خدمات بالاتر است
به علت دشواری دستیابی به اطلاعات راجع به خدمات، ممکن است مشتریان حتی از وجود خدمات جایگزین، مطلع نباشند
دلیل دومی که ارائه می­شود این است که که در جابجایی بین ارائه دهندگان خدمت، هزینه های مالی سنگین تری به مشتری وارد می شود (حمیدی زاده و همکاران،1388)

بیشتر رفتارهای انسان در حوزه مصرف خدمات ماهیتا به دنبال کسب رضایت و لذت است
بنابراین تجربه خدمات نه تنها بر اساس میزان استفاده نهایی بلکه بر اساس تاثیر عاطفی که بر فرد می­گذارد، ارزیابی می­شود
در محیطهای خدماتی امکان تجربه سریع وجود ندارد، اما می­توان میزان لذت افراد را افزایش داد
افزایش لذت در افراد تا میزان خاصی رخ می­دهد و تا نقطه خاصی بالا می رود و بعد از آن با همان نسبت کاهش می یابد(Noone et al, 2009)

 

جدول-3- برخی از تعاریف وفاداری به برند در حوزه خدمت

ردیف محقق سال وفادرای به خدمت
1 Jarvis &

Mayo

1986 پدیده ای است که در بین مشتریانی که رفتارهای خرید تکراری از خود نشان می دهند، دیده می­شود و نگرش مثبت و قوی نسبت به شرکت ایجاد می­کند
2 Czepiel &

Gilmore

1987 نگرشی است که تحت شرایط مشخصی ایجاد گردیده و نتیجه فرآیندهای

روانشناختی خاصی است

3 Prabhu 1991 ترجیح و انتخاب مستمر یک خدمت ارائه شده توسط شرکت بر دیگر گزینه های موجود
4 Pritchard 1991 فردی است که خرید مکرّر کالا یا خدمت از وی مورد انتظار است و همچنین تعلق و تمایل نگرشی مثبت به آن کالا یا خدمت دارد
5 Lee &

Cunningham

1994 نیت مشتری برای خرید مجدد از تأمین کننده خدمت که بر مبنای تجارب گذشته و انتظارات آتی می باشد
6 Backman 1998 با سطح مشارکت و بهره گیری مشتری از تأمین کننده خدمت و آموزشی , , ,