بانک­ها باید مدیریت حل مشکلات و شکایات را در خود تقویت کنند، در عین حال باید به این توانایی نیز دست یابند که حوزه­های مساله­دار را شناسایی کنند و فرآیند­های نارضایتی از ارائه خدمات را قبل از آنکه اثرات گسترده­ایی را بر مشتریان بگذارد، به شیوه­ای مناسب برطرف سازند
بانک­ها باید به صورتی مستمر و فعال رضایت مشتریان خود را زیر نظر داشته باشند و این کار را به منظور دست یافتن به بینش و بصیرتی خاص برای برخورد مناسب با مشکلات و مسائل لاینحل و یا مسائلی که در رابطه با خدمات رسانی به وجود می­آید، به روشی آگاهانه به کار برند تا درنتیجه به موقع بتواند بر مبنای این داده­ها عکس العمل مناسب و قوی برای رفع مشکل از مجموعه خود نشان دهند

دانلود پایان نامه ارشد (متن کامل) :

مشتریان ناراضی می­توانند یک کسب و کار را نابود کنند
تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان داده است که مشتریان ناراضی احتمالا تجربیات بد خود را به ده تا بیست نفر منتقل می­کنند
این تعداد سه برابر افرادی است که مشتریان راضی، تجربیات خوب خود را به آن­ها انتقال می­دهند
پاسخ و عکس العمل بانک به مسائل و مشکلات مشتریان اهمیتی حیاتی دارد
ادب و تواضع  و راحتی اطلاع رسانی در هر تماس نیز اصلی اساسی برای مشتریان است و در مجموع تاثیری معنا دار بر رضایت مشتریان دارد
هنگامی که مسائل و مشکلات مشتریان در زمان مناسب حل شوند دو نتیجه مثبت را به دنبال خواهد داشت: