پایان نامه – اهمیت کیفیت خدمات

شرکتهایی که عمیقًا کیفیت­گرا می­شوند در هر دو جنبه فرهنگ درونی و شهرت بیرونی، توسعه می­یابند به گونه­ای که تقلید آن توسط رقبا مشکل می­شود
(قدردان،1391، 2 )

دانلود پایان نامه ارشد (متن کامل) :

کیفیت یک اصل جدا از ir/search/%DA%A9%DB%8C%D9%81%DB%8C%D8%AA+%D8%AE%D8%AF%D9%85%D8%AA/” title=”کیفیت خدمت”>کیفیت خدمت یا محصول، ir/search/%D8%B1%D8%B6%D8%A7%DB%8C%D8%AA%D9%85%D9%86%D8%AF%DB%8C/” title=”رضایتمندی”>رضایتمندی و در نتیجه ارتقاء سطح کیفیت خدمات خواهد شد
اگر کارکنان انگیزه لازم را داشته باشند، اگر به خواسته های آنها توجه شود، اگر در فرایند irandoc
ac
ir/dashboard?q=%D9%85%D8%B2%DB%8C%D8%AA+%D8%B1%D9%82%D8%A7%D8%A8%D8%AA%DB%8C+%D9%BE%D8%A7%DB%8C%D8%AF%D8%A7%D8%B1&topic_5=395584″ title=”مزیت رقابتی پایدار”>مزیت رقابتی پایدار
در درون یک سازمان می­شود
همانطوری که اشاره شد، از رویکردهای مهمی که می تواند کارکنان را در جهت خدمت محوری و مشتری مداری هدایت کند بازاریابی داخلی است
بازاریابی داخلی کارکنان را همچون مشتریان در نظر می گیرد که به اندازه مشتریان بیرونی برای سازمان اهمیت دارند
(قدردان، 1391،4)

محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته­ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد
کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود
(سید جوادین ، کیماسی، 1384 ،52)

2-1-14- نقش کارکنان در کیفیت خدمات

هنگامی که کارکنان در دیدگاه­های خود دارای شناخت متفاوتی از وضعیت خدمات نسبت به وضعیت اتخاذ شده توسط مدیریت باشند (یعنی در میزان آشنایی و درک وضعیت خدمات مغایرت و تفاوت وجود داشته باشد)
این کارکنان از رضایت شغلی کمتری برخوردار می­شوند و تصمیم به ترک کارشان می­گیرند، دچار یاس و سرخوردگی می­شوند و حس می­کنند که مشتریان در مورد کیفیت خدمات ارائه شده توسط موسسات نظر مساعدی ندارند
(Montes,2003)

2-1-15- مدیریت کیفیت خدمت

یکی از راه­هایی که یک شرکت خدماتی می­تواندخود را از رقبایش متمایز کند ارئه پایدار خدماتی با کیفیت بالا است
نظیر بسیاری از تولید کنندگان صنایع خدماتی که به نهضت ir/search/%D8%A7%D8%AF%D8%B1%D8%A7%DA%A9/” title=”ادراک”>ادراک ناخوشایندی از کیفیت در ذهن مشتری شکل خواهد گرفت
کیفیت ادراکی مشتری منحصرا به وسیله کیفیت مورد انتظار و دریافت شده از سوی مشتری تعیین نمی­شود، بلکه بیشتر به وسیله تفاوت بین انتظارات مشتری و تجارب وی از استفاده محصول یا خدمت تعیین می­شود
(لاپورت[2] و همکاران ، 2009 ،172 )

انتظارات مشتری بر اساس تجارب گذشته و تبلیغات شرکت شکل می­گیرد
اگر خدمت مشاهده شده از خدمت مورد انتظار از یک شرکت فراتر رود، مشتریان آماده استفاده مجدد از خدمت آن شرکت هستند
بنابراین در حالی که هدف کیفیتی تولید­کنندگان به صفر رساندن معایب می­باشد، هدف ارائه کنندگان خدمت به شناسایی انتظارات مشتریان هدف در ارتباط با کیفیت خدمت نیاز دارد
متاسفانه، کیفیت خدمت را بسیار دشوارتر از کیفیت کالا­ها می توان تعریف و بهترین ها , , , , , , , , ,