• شناسایی ارزش‌های خاص هر بخش از بازار و مشتریان

    ●ارائه ارزش‌های دلخواه مشتریان به‌شیوه مورد درخواست آن­ها برای دریافت اطلاعات

    ●تقسیم بخش‌های مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف

    ●افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات

    ● افزایش

    کیفیت خدمات به طور فزاینده­ای عامل مهمی در موفقیت و بقا در بخش بانکداری شده است، از این رو کشف عوامل موثر در کیفیت خدمات و میزان اهمیت هریک از این عوامل از دیدگاه مشتریان با توجه به افزایش شدت رقابت از اهمیت بالایی برخوردار است
    (صالح نیا، 1388، 19 )

    آنچه در بانک­های سایر کشورها به ان توجه بیشتر می شود ارزش افرینی برای مشتریان،ir/fa/tag/1613/%D9%81%D8%B1%D9%87%D9%86%DA%AF+%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%DB%8C” title=”فرهنگ سازمانی”>فرهنگ سازمانی غالب برای کارکنان در ارائه خدمت درآمده است
    در بانک­های ایرانی توجه به مقوله­های فوق مدت زمانی است که شروع شده و تا رسیدن به حد­مطلوب فاصله زیادی دارد
    (رشیدی،1390، 158 )

    هدف کیفیت افزایش کارایی کل مجموعه است به طوری که پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می­شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجربه افزایش رضایت می­شود
      (Fiegenbaum,1991,104)

    استاندارد صنعتی ژاپن کیفیت را مجموع مشخصه­ها یا عملکردهایی می داند که روشن می­سازد تولید یا خدمت، کاربرد معین خود را دارد یا نه
    (ریاحی، 1384، 93 )

    طراحی سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان موجب کسب اطلاع سازمان­ها از میزان کیفیت خدمات ارایه شده به انان می­شود و زمینه را برای بهبود عملکرد آن­ها مهیا می­سازد
    وضعیت دنیای بازرگانی امروز ایجاب می کند که تولیدکنندگان و ارایه دهندگان خدمات همواره ضمن افزایش کیفیت کالا­ها و خدمات، نیاز مشتریان خود را نیز تامین کنند
    این تامین نیاز به رضایت­مندی مشتریان از ارایه خدمات منجر می شود
    از نظر شرکت بخرد نیز رضایت­مندی مشتریان حائز اهمیت بوده و شرکت به دنبال راه کارهایی برای تسهیل ارایه خدمات به مشتریان است
    چنین هدفی ایجاب می­کند که مولفه­های این رضایتمندی به صورت علمی شناسایی و اندازه­گیری شوند
    به منظور کشف مشکلاتی که سبب کیفیت نامناسب خدمات عرضه شده می­شود، پاراسورامان ،زیتامل و بری تحقیقات خود را با انجام مصاحبه و گرداوری اطلاعات از دست اندرکاران عرضه خدمات انجام دادند
    مصاحبه­ها در میان صنایع خدمات مختلف همچون خدمات بانکی، خدمات کارت­های اعتباری ،بنگاه­های عرضه اوراق بهادار و نگهداری و تعمیر محصولات انجام گرفت و به شناسایی عوامل مشترکی که در ارایه نامطلوب خدمات سهیم هستند، منجر شد
    نتایج نشان داد که شکاف­ها یا کمبود هایی در سازمان­های عرضه کننده خدمات وجود دارد که باعث می­شود استنباط مشتریان از کیفیت خدمات رضایت بخش نباشد
    این شکاف­ها 1الی 4 نامیده شدند ،ریشه­های اصلی کمبود کیفیت خدمات را که شکاف 5 نامیده می­شود، تشکیل می­دهند
    ( کاوسی و سقایی،1384، 272-271 )

    شکاف پنجم ناشی از تفاوت بین انتظارات مشتریان و ir/search/%DA%A9%DB%8C%D9%81%DB%8C%D8%AA+%D8%AE%D8%AF%D9%85%D8%AA/” title=”کیفیت خدمت”>کیفیت خدمت دربر گیرنده دو بخش می باشد: