تحقیق (پایان نامه) : ارتباط بین مدیریت ارتباط با …

از این رو هتل‌ها نیز به عنوان ارائه دهندگان خدمات به دنبال گسترش و ارتقاء کیفیت ارتباطشان با مشتریان می‌باشند
که این خود باعث تشدید رقابت در زمینه ارائه خدمات بیشتر و برتر به مشتریان و افزایش هزینه‌های آنان می­باشد
در این زمان، هتل‌ها سعی می­کنند تا هزینه­ها را کنترل کنند و این کشمکش به مدیران هتل‌ها انتقال می‌یابد
یک راه مقابله با این مشکل سعی در حفظ و نگهداری مشتری و تشویق مشتری به خرید دوباره می­باشد زیرا امروزه ir/search/%D8%A8%D8%A7%D8%B2%D8%A7%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D8%A8%DB%8C/” title=”بازاریابی”>بازاریابی تمرکز زیادی روی ir/%d8%af%d8%a7%d9%86%d9%84%d9%88%d8%af-%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af-%d8%a7%d8%b1%d8%a7%d8%a6%d9%87-%d8%b1%d9%88%d8%b4%db%8c-%d9%86%d9%88%db%8c%d9%86/” title=”مدیریت ارتباط با مشتری”>مدیریت ارتباط با مشتری و توجه به کیفیت ارتباط با مشتریان فرآیندی جامع در جهت ایجاد حداکثر

“>

“>“>دانلود مقاله :

ir/search/CRM/” title=”CRM”>CRM می‌تواند با ir/search/%D8%A7%D8%B3%D8%AA%D9%82%D8%B1%D8%A7%D8%B1/” title=”استقرار”>استقرار آن توصیف گردیده و سپس مفاهیم کیفیت ارتباط و نتایج حاصل از آن مورد ارایه قرار گرفته است، در گام بعدی مفهوم ارزش طول عمر مشتری مورد بسط قرار گرفته و در نهایت به برخی از مطالعات مشابه­ای که درگذشته در خصوص موضوع این تحقیق انجام شده پرداخته شده است
امید است که با توجه به سیر منطقی رعایت شده در تدوین این نوشتار، بستر تحقیقاتی و راهنمای اجرایی مناسبی برای اجرای تحقیق و همچنین علاقمندان و اندیشمندان فراهم شود

 

2-2- مدیریت ارتباط با مشتری

2-2-1- مروری بر تاریخچه تفکر و ایده CRM

تفکر مدیریت ارتباطات با مشتری[3]، ایده جدیدی نیست
از زمان انسان‌های غارنشین، این انتخاب در پیش روی مشتریان قرار داشته که تیر و کمان‌های خود را از کدام فروشنده خریداری نمایند
این انتخاب به تجربه مشتریان از روابط قبلی با فروشندگان مختلف بستگی دارد
به طور طبیعی، فروشنده‌ای انتخاب می‌شود که روابط بهتری با مشتریان داشته و تعاملات قبل، حین و پس از فروش را به نحو مطلوب‌تری با مشتریان به انجام برساند

از نظر تاریخی، تا قبل از انقلاب صنعتی، تجارت و بازرگانی بیشتر، رابطه محور بوده است (واینر[4] 2001)
پس از انقلاب صنعتی زمانی که تولید انبوه با روش‌های جدید به سرعت رشد کرد و مصرف انبوه رخ نمایاند، واسطه­ها در زنجیره توزیع قدرتمندتر شده، رابطه سنتی بین تولیدکنندگان و مشتریان از هم گسسته شد
در نتیجه توزیع در سطح گسترده جغرافیایی پدیدار شد که خود نیاز به توزیع و بازاریابی انبوه را به همراه داشت
این روند در شرایطی که تقاضا بیش از عرضه بود، ضامن سودآوری بسیاری از شرکت‌ها تلقی می­شد

بر اساس دیدگاه بازاریابی مبادله، صرفنظر از اینکه مشتری قدیمی‌باشد یا جدید برنامه‌های بازاریابی به گونه ای طراحی می­شدندکه بتوانند مبادله تولیدات و کالاها را تسهیل کنند
همه این عوامل دست به دست هم دادند، تا بیشترین تمرکز بر بحث مبادله اعمال شود
در نتیجه، تمام تلاش‌ها در جهت افزایش دفعات و مقدار خرید مشتری بود، که این امر موجب صرف بودجه بسیار اندکی برای ایجاد رابطه پایدار و با ثبات با مشتریان قدیمی شده بود
در این مقطع قیمت به عنوان یک بحث مهم جلوه­گر شده، و بازاریابان سعی می‌کردند به طور متوالی خریداران را به خرید مجدد تشویق کنند
بدون توجه به اینکه آیا هر یک از خریداران از قبل خریدی انجام داده است یا خیر
در این وضعیت، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و deyblog
ir/post/9″ title=”بلوغ”>بلوغ
به سر می­برند، مشتریان جدید به سختی یافت می­شوند
علاوه بر این اعلام شده است که کسب یک مشتری جدید حدود 6 الی 9 برابر حفظ مشتریان قبلی هزینه در بر خواهد داشت (پیپرز و روگرس[6] 1993)
بنابراین، نیاز مبرم به نگهداری مشتریان فعلی بشدت در شرکت‌ها و بنگاه‌ها احساس می‌شود
بر اساس دیدگاه بازاریابی ارتباط با مشتری، رابطه بین طرفین مبادله، هسته اصلی پدیده بازاریابی قرار می‌گیرد
در این دیدگاه خریدهای مستمر و فرصت‌های فروش مجدد، از طریق مدیریت مناسب روابط پیگیری می‌شود (ریچلد و ریگبوی[7] 2002)

[1] Reichhel and Sasser

[2] Zablah and Johnston

[3] Management Relationship Customer

[4] Winer

[5] Kotler