پایان نامه : ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، …

کومار و همکاران (1995) پیشنهاد دادند که RQ اعتماد، تعهد، کشمکش، توقعات پیوستگی، و تمایل به سرمایه‌گذاری مشتری را بازتاب می‌دهد
اسمیت (1998) پیشنهاد داد که عوامل مختلفی به RQ کمک می‌کنند
ارتباط بین مشتری و شرکت 47 ارتباط مثبتی با قدرت رضایت و انتظارات دوجانبه در هردو طرف دارد
گاربارینو و جانسون (2009) اشاره کردند که RQ شامل رضایت، اعتماد و تعهد، جنبه‌هایی است که اثر مثبتی بر تعاملات آتی مشتری دارند

“>

“>“>دانلود مقاله :

com/%da%86%d8%b7%d9%88%d8%b1-%d8%a7%d8%b9%d8%aa%d9%85%d8%a7%d8%af-%d8%b1%d8%a7-%d8%af%d8%b1-%d9%85%d8%b4%d8%aa%d8%b1%db%8c-%d8%a7%db%8c%d9%86%d8%aa%d8%b1%d9%86%d8%aa%db%8c-%d8%ac%d9%84%d8%a8-%da%a9%d9%86/” title=”اعتماد مشتری”>اعتماد مشتری به اطمینان و تمایل به تعامل با یک شرکت بستگی دارد و چنین تمایلی ریشه در قابلیت اطمینان، یکپارچگی و صداقت شرکت دارد (مورمان و همکاران 1993)

رضایت مشتری به معنای رضایت مشتری طی یا پس از خرید یک محصول یا خدمت، تعامل با پرسنل خدمت‌گذار و کل تجریه ارایه شده توسط شرکت در مقایسه با شرکت‌های دیگر است (سلنس 1993)
وستبروک (1980) اشاره کرد که رضایت یک فرایند تشخیص و ارزیابی است که در آن مشتریان تجربه‌های حقیقی خود را با انتظارات پیشین خود مقایسه می‌کنند
اگر محصولی این انتظارات یا بیشتر از آن را برآورده کند، مشتری احساس رضایت می‌کند
بیردن و تیل (1983) و اولیور و همکاران (1997) اندیشیدند که رضایت مشتری به معنای سطح دوست داشتن یا نداشتن پس از مصرف است، که حالتی کاملاً مبتنی بر تجربه است
بنابراین، رضایت کلی مشتری یک عامل تعیین کننده کلیدی RQ است

تعهد مشتری برای حفظ ارتباط با طرف مقابل بسیار مهم است
تعهد به ارتباط از سمت هر دو شریک یک عامل کلیدی برای موفقیت RQ در طولانی‌ مدت است و به بهبود مزایای بلندمدت کمک می‌کند (مورگان و هانت 1994)
مورمان و همکاران (1993) و گودمان و دیون (2011) بر این اندیشه‌اند که تعهد هنگامی رخ می‌دهد که یکی از شرکا می‌خواهد به ارتباط ادامه داده و آن را تقویت کند
اندرسون و ویتز (1991) پیشنهاد کردند که تعهد شامل تمایل به توسعه یک رابطه پایدار، تمایل به از خودگذشتگی‌های کوتاه مدت برای ارتباط با دوام و داشتن اطمینان از پایداری رابطه است

2-3-3- نتایج حاصل از کیفیت ارتباط با مشتری

کیفیت ارتباط با مشتری در واقع توصیف کننده عمق رابطه­ای است که نتیجه آن رضایت، وفاداری، گفته‌های شفاهی مثبت، همکاری (هم افزایی)، رشد فروش و ir/search/%D9%85%D8%AF%D9%84+%D9%85%D9%81%D9%87%D9%88%D9%85%DB%8C/” title=”مدل مفهومی”>مدل مفهومی، وردگو و وراپرمال سه عامل زیر را به عنوان ساختار نتایج حاصل از کیفیت ارتباط با مشتری ارائه شده مورد بررسی قرار گرفته که این عوامل عبارتند از:

2-3-3-1- میزان خرید[2]

اولین پیامد ارتقاء کیفیت ارتباط با مشتری، میزان خرید مشتری است، مشتریان راضی به سمت عرضه‌کنندگان تمایل پیدا می کنند زیرا مصرف کنندگان پول‌هایشان را جایی خرج می‌کنند که مقاله , ,