پایان نامه ارشد – ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، …

از نظریه های دیگر درباره فرایند های ir/search/%D8%A8%D8%AE%D8%B4+%D8%A8%D9%86%D8%AF%DB%8C/” title=”بخش بندی”>بخش بندی و پیش بینی مشتری سازمان صورت می گیرد

  • تعامل با مشتری: اجرا و ir/8600-2/” title=”رضایت مشتری “>رضایت مشتری و برقراری ارتباط بلندمدت با مشتری است
    یک عامل مهم این است که فرایندهایی که در تعامل با مشتری هستند مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرند
    چیزی که بابد به خاطر داشته باشیم این است که با توجه به نوع تجارت، فرآیندها متفاوت هستند
    بنابراین فرآیندهایی که شامل تعامل با مشتری می باشند عبارتند از: ir/search/%D8%B1%D9%81%D8%AA%D8%A7%D8%B1+%D8%AE%D8%B1%DB%8C%D8%AF/” title=”رفتار خرید”>رفتار خرید مشتری همه اینها فعالیت هایی هستند که در فرآیند بازاریابی اتفاق می افتند (برکویتز[1] 1997)

    ب) فروش

    در فرآیندهای فروش رابطه بین مشتری و فرشنده در چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری ضروری می باشد
    فروشندگان و مشتریان به صورت متقابل با هم تعامل دارند در حالی که یک همکاری بلند مدت را شکل می­دهند
    مدیریت ارتباط با مشتری همواره یکی از جنبه های طبیعی فروش بوده است و تأثیر مهمی در چگونگی ایجاد ارتباط دارد
    پیگیری فروش و جمع آوری اطلاعات کلیدی به توسعه طرح های بازاریابی کمک می کنند و مدیریت ارتباط با مشتری کمک می کند تا رابطه دو طرفه­ای بین این دو فرآیند وجود دارد، مفهوم سازی شود
    چشم پوشی از این مسائل ممکن است یکی از علت های اصلی شکست یا نتیجه ندادن باشد (کرامتی و همکاران 1389)

    ج) خدمت

    در محیط استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، رابطه با مشتری جنبه بنیادی است
    از این نتیجه­گیری می شود که همه مسائل مرتبط با خدمات یا خدمات مشتری مهم هستند
    سطح خدمتی که شرکت ارائه می دهد بستگی به تجربه خاص مشتری دارد که در نتیجه تعامل شخصی یا تلفنی مشتری با کارکنان به وجود آمده است
    شرکت­های موفقی که می­توانند کیفیت بالایی از خدمات را حفط کنند آنهایی هستند که توانایی یکپارچه کردن دو عنصر کلیدی را دارند: طراحی خوب خدمات و اجرای اثربخش آن خدمت
    مهم است که تأکید کنیم که این فرآیندها (بازاریابی، فروش، خدمات) تنها فرآیندهایی که مشتری در آن درگیر هستند نمی­باشند
    این فرآیندها رایج ترین آنها هستند و مکرراً در یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری روی می دهند
    واضح است که فرآیندهایی مثل بازاریابی، فروش و خدمات با تقاضاهای جدید بازار منطبق می شوند
    در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری تکامل این فرآیندها به سمت یک هدف رایج در حرکت است: رضایت و خلق یک رابطه بلند مدت با مشتری (کرامتی و همکاران 1389)

    2-2-12-2- عامل انسانی

    عامل کلیدی در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری این است که رابطه با مشتری چگونه مدیریت شود
    این رویکرد تکیه بر این دارد که در یک رابطه حداقل دو بخش درگیر هستند: تأمین کننده و خریدار
    مطابق با استراتژی بسیاری از شرکت ها، بیشترین وزن بر روابط و فرایندها فردی بوده و در این حال به سایر جوانب مشتری توجه نمی شود (تامپسون 2000)

    الف) جوانب مرتبط با مشتری

    برای اینکه یک رابطه با ثبات مشتری داشته باشیم یک شرکت باید نسبت به سه جنبه کلیدی آگاهی داشته باشد: نخست اینکه شرکت باید بداند که تعریف مشتری از ارزش چیست
    سپس شرکت باید ir/search/%D9%86%D8%B1%D9%85+%D8%A7%D9%81%D8%B2%D8%A7%D8%B1%DB%8C/” title=”نرم افزاری”>نرم افزاری هستند که در اثر بخش سازی فرآیندها بسیار مؤثرند (کرامتی و همکاران 1389)

    ب) نرم افزار برای مدیریت ارتباط با مشتری

    سازندگان نرم افزار راهکارهایی چند وظیفه­ای را در نظر گرفته­اند که به دنبال یکی کردن مدیریت اطلاعات و اتوماسیون فرآیندهای تعامل با مشتری هستند
    بیشتر این نرم افزارها طوری طراحی شده­اند که اجازه یک یا چند عمل را می دهد
    مدارکی وجود دارد که شاخص­های رضایت مشتری بین 80 تا 90 مورد برای محصولات و خدمات نوسان دارند
    اجرای این نوع نرم افزار یک دید جهانی نسبت به شرکت ایجاد می کند و از این نقطه نظر نرم افزار کمکی اساسی به ویژگی های بازار می کند
    بنابراین انتخاب نرم افزار مناسب برای شرکت از درجه بالایی از اهمیت برخوردار است (کرامتی و همکاران 1389)

    ج) اتوماسیون فروش[2] SFA

    یکی از مشکلات اصلی نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری این است که اکثر آنها در نظر نگرفته­اند که شرکت قرار نیست همه چیز را اط صفر شروع کند
    این بدان معنا است که شرکت ها نقاط قوت خود را در طول زمان توسعه می دهند
    هنگامی که یک SFA در حال انجام است باید دقت داشت که تغییر به صورت یکباره در راه انجام کار افراد ایجاد نشود
    بسیاری از فعالیت ها باید بهینه شوند اما در بسیاری موارد سازمان­ها تلاش می کنند تا کار و فرآیندهایشان را با توانایی­های نرم افزار هماهنگ و منطبق کنند
    تنها راه اجرای این کار این است که هر جز را به خوبی ارزیابی کرده و به سازمان با یک دید کل نگر نکاه کنیم (کرامتی و همکاران 1389)